Il est dit qu’il ne faut jamais juger un livre à sa couverture ; mais, lorsqu’il s’agit d’e-commerce et de vente physique, ne sous-estimez pas le pouvoir de l’emballage haut de gamme.
L’emballage personnalisé fait maintenant partie de l’expérience client et peut considérablement améliorer le degré de satisfaction du consommateur. À l’ère des réseaux sociaux où le contenu hautement visuel prédomine, un emballage haut de gamme peut bien être l’outil marketing dont vous avez besoin pour générer un volume élevé de ventes.
Vous avez encore des doutes à ce sujet ?
Je me suis entretenue avec les gérants de trois marques et des experts en vente qui distribuent fréquemment des marchandises.
Pour ceux qui débutent à peine, Nicole Leinbach Reyhle, fondatrice et éditrice de Retail Minded, et cofondatrice de l’Independent Retailer Conference, nous explique :
« Lorsqu’un commerçant investit dans des solutions d’emballage haut de gamme, comme des sacs personnalisés de qualité, son investissement contribue aux ventes futures. Une fois le sac distribué en magasin aux clients, il permet de continuer à promouvoir la marque sur la durée. Des clients potentiels apercevant le sac dans les rues, à sa réutilisation par des clients existants à d’autres fins ; il est certain que la notoriété de la marque s’en verra impactée positivement, et ce, de différentes façons. »
Et, étant moi-même une grande passionnée de shopping (je l’avoue !), je peux confirmer que le fait de recevoir un emballage haut de gamme où l’attention au détail se fait sentir me donne vraiment l’impression d’ouvrir un cadeau — même si je sais déjà ce qu’il contient et qu’il n’y a pas d’éléments de surprise supplémentaires.
Depuis la perspective du consommateur final, le fait de déballer un colis, de retirer le papier de soie, d’enlever les étiquettes d’emballage, et de lire une note laissée par un membre du personnel permet de vivre une expérience de déballage réussie à tous les niveaux. Cela donne au client l’envie de partager des photos de ses achats sur des réseaux sociaux comme Instagram, et de passer de nouvelles commandes auprès du même commerçant. C’est la réaction de la plupart des clients qui reçoivent leurs articles dans des emballages haut de gamme.
Les membres des équipes marketing de Glossier et ColourPop, des sites e-commerce de produits cosmétiques et dermatologiques, utilisent des emballages de vente renommés pour leur qualité. Les emballages de la marque Glossier comprennent, entre autres, des autocollants et un petit sac en papier bulle rose ; et ceux de ColourPop renferment, entre autres, une très jolie note personnelle écrite à la main
Pour approfondir davantage ce point, voici quelques statistiques publiées par certains organismes du secteur de l’emballage :
- Plus de 50 % des acheteurs en ligne affirment être disposés à réaliser des achats supplémentaires si les articles qu’ils commandent d’une boutique e-commerce sont expédiés dans un emballage haut de gamme ou de qualité supérieure à la moyenne.
- Environ 40 % des consommateurs affirment partager fréquemment sur les réseaux sociaux l’emballage du produit s’il est « intéressant » ou renferme des cadeaux.
- Plus de 75 % des consommateurs ont l’habitude de recommander des produits qu’ils apprécient à leurs amis et followers sur les réseaux sociaux.
Pour approfondir ce point davantage, nous allons présenter à continuation les témoignages de gérants d’autres marques comme Vitaly, Mini Mioche, et Pig of the Month pour connaître leurs opinions sur le sujet.
L’emballage e-commerce
Crédit image : Sticker Mule
En tant qu’e-commerçant, vous tentez probablement déjà d’optimiser tous les aspects et éléments de l’expérience client ; de la convivialité de la page d’accueil, aux e-mails et à la page de commande. Vous devriez considérer le déballage du produit comme l’étape finale de l’expérience client ; l’une des plus importantes.
Tyler Vawser de Sticker Mule, « l’imprimeur d’autocollants et d’étiquettes le plus rapide au monde », explique ce qui suit : « Toutes les entreprises considèrent que l’expérience de déballage fait maintenant partie intégrante de l’expérience client. Son impact se fait ressentir aux niveaux personnel et social : nous souhaitons que nos clients, leurs amis et leurs collègues de travail vivent une expérience chaque fois qu’un produit leur est livré. Dans les bureaux de Sticker Mule, nous souhaitons que l’expérience vécue par le client après la gestion de sa commande soit aussi agréable que son expérience d’achat. Nous livrons toutes nos commandes dans des enveloppes d’emballage en polyester haut de gamme et personnalisées ; et nous utilisons un ruban d’emballage personnalisé pour emballer les boîtes d’expédition. Récemment, nous avons commencé à proposer des emballages personnalisés à nos clients, afin qu’ils puissent personnaliser eux-mêmes l’expédition également. »
« Les propriétaires de boutiques e-commerce disposent de moins d’opportunités et de « marge de manœuvre » pour personnaliser l’expérience client, c’est pourquoi il est important qu’ils y accordent de l’importance et tentent d’optimiser l’expérience vécue par leurs clients autant que possible. » Tyler Vawser, Sticker Mule
Alyssa Kerbel, fondatrice et propriétaire de Mini Mioche, une marque de vêtements pour bébés et enfants, partage son opinion sur le sujet : « L’image de marque est très importante pour l’expérience client e-commerce. Votre image de marque permet à vos clients de se faire une première impression de la qualité de vos produits et services, et vous donne l’occasion de vous démarquer de la concurrence à travers une esthétique personnalisée ; ce qui se révèle être bénéfique pour votre marque en matière de notoriété et de marketing. »
Crédit image : mini mioche
Comme conséquence des expériences de déballage positives vécues par Alyssa Kerbel en tant que consommatrice elle-même, elle s’assure de faire en sorte que tous ses articles soient expédiés dans une très jolie boîte parfaitement emballée, avec une très belle étiquette sur laquelle est marquée la phrase « Très belles choses à l’intérieur » (puisque plusieurs de ses articles sont achetés en tant que cadeaux). Tous les emballages de vente utilisés par Mini Mioche (à la fois pour les commandes en ligne et en magasin) comprennent ces étiquettes d’emballage personnalisées.
Kerbel poursuit : « Bien sûr, vous devez être conscient des frais connexes, étant donné que les emballages personnalisés peuvent coûter cher. Nous tentons de créer quelque chose de spécial tout en minimisant les frais. Dans le cas des achats en ligne, nous expédions la plupart de nos commandes dans des enveloppes d’emballage en polyester haut de gamme et personnalisées qui portent le logo de notre marque, et comprennent également sur le verso des informations au sujet de notre concours mensuel Instagram #liveinminimioche. »
Le directeur marketing de la marque d’accessoires Vitaly, Calvin Sirbniak-Jones, est d’accord : « Les clients en ligne vivent leur première expérience réelle avec Vitaly lorsqu’ils déballent leur produit, il s’agit donc d’un moment important à la fois pour eux et pour nous. Nos produits sont renommés pour leur design contemporain et clair : l’esthétique de notre emballage reflète cela. »
Conclusion no 1 : En tant qu’e-commerçant, assurez-vous d’avoir un emballage en cohérence avec tous les autres éléments de l’expérience prônée par votre image de marque.
En outre, l’emballage est un élément vital pour l’e-commerçant ou le vendeur multicanal, car il permet de fidéliser la clientèle.
Lea Richards, fondatrice de Pig of the Month BBQ (un service de vente de produits de barbecue à abonnement mensuel), croit dans le packaging ; elle pense qu’il permet de fidéliser la clientèle et qu’il constitue également une forme de marketing de guérilla.
« L’emballage personnalisé est tellement important de nos jours ! Cela est d’autant plus vrai si votre entreprise commercialise des articles servant de cadeaux. Vous devez faire en sorte de faire vivre au client une expérience mémorable dès le moment où il reçoit son produit, et au-delà. L’emballage est un outil de rétention de la clientèle et constitue une forme gratuite de marketing. Combien de sacs portant le logo et le nom de marques déterminées apercevez-vous dans les rues chaque jour ? L’emballage permet de déployer astucieusement des techniques de marketing de guérilla pour promouvoir l’image de marque de l’entreprise ».
Lea, fondatrice de Pig of the Month, explique de ses propres mots la stratégie de packaging déployée par sa marque :
« Nous ne pouvons pas emballer nos produits dans du papier-cadeau puisqu’ils sont expédiés avec de la glace sèche ; par conséquent nous avons dû trouver un emballage pouvant servir de papier-cadeau. l on aime joindre des autocollants amusants à chaque colis, comportant des slogans comme “Nous aimons les gros derrières (de porc) et ne pouvons pas mentir”, ou “Je fume énormément (avec l’image d’un grill)”. on recevoit constamment des messages de la part de nos clients, qui ont l’habitude de taguer nos produits sur des photos publiées sur Facebook et affichant les boîtes, autocollants ou cartes qu’ils ont reçus ! »
Conclusion no 2 : Ajoutez une touche d’humour si vous pensez que cela peut être cohérent avec votre image de marque.
L’ajout d’une touche personnelle à l’emballage de la part d’un membre du personnel de la marque représente un autre moyen d’améliorer l’expérience de déballage.
Les membres de l’équipe marketing de Vitaly appliquent cette stratégie pour chaque commande expédiée :
« Nos clients reçoivent pour chaque achat une note personnelle de remerciement de la part du fondateur et du directeur. Lorsque nous avons fondé notre entreprise, notre objectif initial consistait à créer des choses spéciales pour nos amis ; par conséquent, nous souhaitons nous assurer que tous nos clients sentent qu’ils font partie de la famille lorsqu’ils achètent des articles Vitaly. » Calvin Sirbniak-Jones, Vitaly
Tyler Vawser de Sticker Mule souligne ce point également. « Les encarts de notre packaging constituent l’un des éléments les plus importants de notre expérience de déballage. Ils sont signés par les membres du personnel qui ont géré la commande, et encouragent les clients à partager une photo de leurs articles (autocollants, boutons, enveloppes, aimants, etc.) sur Instagram en mentionnant @stickermule. Nos enveloppes d’emballage sont également personnalisées d’une façon amusante. Voici à titre d’exemple à quoi ressemblerait l’un de nos messages : « Ouvrez maintenant pour découvrir vos autocollants et ressentir la joie transmise par vos amis à Sticker Mule ». » (Plus au sujet du partage sur les réseaux sociaux à continuation.)
« Les encarts de nos emballages sont très appréciés. Ils sont signés à la main par nos employés ; et les gens adorent cette touche personnelle. Ils incitent également beaucoup de clients à partager leurs photos sur Instagram. » Tyler Vawser, Sticker Mule
L’emballage pour les entreprises physiques
Crédit image : mini mioche
Pour un commerçant, un sac personnalisé réutilisable est un cadeau qui se révèle bénéfique à long terme.
Les membres de l’équipe marketing de Mini Mioche distribuent de petits sacs réutilisables qui sont en alignement avec leur image de marque écologique ; et le fait qu’ils soient vraiment bien conçus se révèle très utile.
Kerbel explique : « Dans nos magasins physiques, nous avons commencé à distribuer il y a une année environ des sacs réutilisables que nos clients apprécient énormément (et c’est vraiment agréable de voir des personnes en porter dans les rues). Parce que notre marque est engagée écologiquement, le fait d’utiliser des sacs réutilisables a du sens, et c’est quelque chose que nos clients apprécient vraiment. Nous offrons également aux consommateurs qui dépensent 150 $ ou plus en magasin l’un de nos sacs haut de gamme en toile de coton. Ces sacs comportent un motif amusant en édition limitée d’un côté, et notre logo de l’autre. »
Conclusion no 3 : Si les sacs réutilisables et les emballages écologiques font partie de l’ADN de votre marque, vous devriez en profiter et commencer à les utiliser.
Kerbel reconnaît que l’image de marque est également très importante lorsqu’il s’agit de vente en magasin. « En tant que commerçante indépendante vendant ce que plusieurs personnes considéreraient comme des produits haut de gamme, il est important que l’expérience client en magasin soit à la hauteur ; cela englobe non seulement le service à la clientèle, mais aussi la façon dont le produit est remis au client. Une fois encore, un joli sac personnalisé peut se révéler un outil rentable de marketing et de publicité pour votre marque (surtout s’il est réutilisable) ».
Et les clients de Mini Mioche remarquent ces détails. « En magasin, les clients nous font part de leur satisfaction lorsqu’ils reçoivent nos sacs. Même si ces sacs engendrent des frais supplémentaires, je considère qu’il s’agit d’une dépense publicitaire/de marketing qui en vaut largement l’investissement ».
Les sacs et l’emballage sont deux éléments clés d’une stratégie marketing efficace ; mais il y a aussi la présentation visuelle et les présentoirs de marchandisage qui sont essentiels pour toute marque.
Crédit image : Vitaly
Sirbniak-Jones, de Vitaly, élabore : « Il est important que nos présentoirs en magasin et autres éléments de notre marque agissent en cohérence pour présenter Vitaly à nos clients de façon appropriée. Nous fournissons à nos grands partenaires des présentoirs de point de vente et des éléments de signalisation qui reflètent les principes et l’esthétique du design de nos bijoux et articles vestimentaires. Dans notre magasin principal, la conception de notre aménagement intérieur reflète la simplicité et la fonctionnalité de nos produits. Cela nous permet de faire vivre aux clients une expérience immersive, du moment où ils franchissent la porte, au moment où ils quittent le magasin avec un sac Vitaly et un autocollant. »
Tyler Vawser, de Sticker Mule, explique : « Les interactions individuelles avec les clients se produisent plus souvent dans les magasins physiques. Même s’il est important que l’image de marque soit présente en magasin, les espaces et autres éléments conçus de façon personnalisée détiennent toutefois moins d’importance. Il est tout à fait possible de créer une bonne expérience en magasin sans trop insister sur l’image de marque. Les propriétaires de sites e-commerce ne peuvent pas se permettre ce luxe et doivent avoir le souci du détail. »
L’emballage et les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux ont mis la lumière sur l’importance de l’expérience de déballage, étant donné le nombre important de blogueurs et d’influenceurs qui présentent régulièrement les produits qu’ils achètent ou reçoivent sur des canaux comme YouTube, Snapchat, Instagram et même Facebook Live.
En faisant en sorte d’intégrer des éléments amusants à votre emballage (tissu spécial, autocollants, hashtag personnalisé, etc.), vous encouragerez et faciliterez la mise en ligne de contenu généré par les utilisateurs.
Kerbel de Mini Mioche profite de cette opportunité pour publier sur les canaux sociaux de sa marque le contenu généré par les clients. Elle explique : « En ligne, les clients partagent régulièrement des photos des commandes Mini Mioche qui leur sont livrées, ce qui permet d’augmenter la portée de notre marque. Nous avons republié dans certains cas quelques-unes de ces photos sur notre propre flux (il s’agit de contenu gratuit dont nous profitons). » Encore une fois, tout le monde est satisfait.
Conclusion no 4 : Un emballage attrayant et intéressant encourage les clients à publier des photos des articles qu’ils reçoivent sur leurs profils sociaux. Ce contenu généré par les utilisateurs vous permet de bénéficier de publicité gratuite ; et il s’agit de contenu gratuit que vous pouvez réutiliser sur vos canaux.
Aller de l’avant avec l’emballage haut de gamme
Des recherches ont montré que les commerçants pouvaient atteindre une clientèle beaucoup plus importante en utilisant un emballage haut de gamme. Par conséquent, le fait de ne pas investir dans un emballage de qualité supérieure à la moyenne, à la fois en ligne et en magasin, reviendrait à manquer une grande occasion.
Gardez à l’esprit que l’emballage, dans toutes ses formes, fait maintenant partie intégrante du produit acheté. L’emballage haut de gamme est donc devenu un outil de marketing puissant pouvant étendre la portée de votre marque de façon virale.
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